元江县自来水厂推行社会服务承诺制
实 施 方 案
供水问题，关系到国计民生，城市供水企业是城市的血液、经济的命脉、社会的生命线，城市供水企业的服务质量如何，直接关系到一个城市的形象和千家万户的利益。为向社会提供高效优质的供水服务，自来水厂向社会做出郑重的服务承诺，把供水管理服务行为置于社会的监督制约之下，以强化搞好供水服务的社会责任感和全心全意为人民服务的公仆意识，克服独家经营所产生的诸多弊端，在公众中树立一个全新的供水企业形象。
社会服务承诺制是一种具有契约性质的服务机制，为能真正办好这项工作，使这项工作沿着健康的轨道发展，达到预期效果，特制定如下实施方案：
一、组织机构
成立“推行社会服务承诺制领导小组”，负责对全厂推行承诺制的组织、协调、督导工作。
领导小组下设办公室，办公室设在自来水厂，协助配合处理日常事务及承诺制的落实监督工作。
二、宣传动员
集中力量，运用多种形式，宣传社会服务承诺制度，厂内各作业班组室要组织好学习讨论，使职工明确推行承诺制的目的、意义和要求，统一思想，达成共识，自觉投入这项工作。
三、承诺方式
采取一级向一级承诺的方式。
水厂根据供水服务范围，就发展用户、勘察设计、管道安装、二次供水设施清洗消毒等内容向社会进行公开承诺。水厂所属各责任部门则根据水厂的对外承诺内容，将工作目标化、细化，分解落实到班组室、个人，实行工作人员向班组承诺，班组向水厂承诺的一级抓一级，一级向一级负责的承诺方式。
四、承诺的准备工作
为能做到实实在在的承诺，必须建立与承诺相配套的内部运行机制和规章制度等保障体系。
1、找出存在的问题，理顺内部管理关系。
2、明确各部门职责，防止相互推诿扯皮。
3、简化办事程序，方便用户。
4、完善有关的工作规程，实行规范化服务。
5、挂牌上岗，规章上墙。
五、承诺的内容
1、对外承诺的内容
详见《元江县自来水厂社会服务承诺》
2、内部责任承诺
由各责任班组室根据水厂的对外承诺内容拟定各自内部责任承诺，报厂领导审批通过后执行。
3、机关职能班组室及厂领导的责任承诺
机关职能班组室及厂分管领导积极协助各部门实施承诺制度，对基层实施承诺制度进行协调、督导，同时承担连带违诺责任。每发生一起投诉赔偿，扣罚相关班组室和分管人员10元，厂内分管领导5元。
六、有关承诺的其他规定
1、职工进行上岗培训，让职工明确自己工作岗位的承诺内容、承诺标准、时限等，以便职工更好地履行承诺。
2、违诺职工的处罚。职工第一次违诺的赔一罚五；第二次违诺的，除加倍处罚外，还应进行批评教育；第三次违诺的，作待岗处理。
3、将各班组室的责任承诺列入《每年度班组生产经营和工作目标考核指标》中，完不成考核指标的，扣发班组室负责人年目标考核基数的10%；全年投诉率为零的，给予奖励。
元江县自来水厂社会服务承诺
为了满足元江县城区经济发展和人民生活的需要，提高供水服务质量，为确保城区供水达到水质好、水压够、计量准，安全供水，方便用户，特向社会作如下服务承诺，接受社会各界的监督。
一、服务内容
1、业务接待；
2、勘察设计；
3、管道安装；
4、管网维修；
5、水质检测；
6、抄表收费；
7、供水调度；
8、二次供水设施清洗消毒；
9、材料销售。
二、服务标准
1、业务接待
管理客户给水申请，办理落户、过户或增加用水量手续，严格执行有关政策规定和收费标准，接待人员挂牌服务，礼貌热情，办理手续及时。
2、勘察设计
严格执行国家设施规范，保证设计质量，因设计方原因造成的设计变更率应不高于10%。
3、管道安装
严格执行国家设施规范，文明施工，设置相应安全措施，做好施工记录，保证工程质量按期完成，做到工完、料净、场地清。
4、管线维修
定期巡检、维护、保养供水管线及附属设施，确保安全供水，供水设施完好率达98%以上，管网修漏及时率达97%以上。
5、水质检测
按国家规定标准定期进行采样化验分析，严格做好原水、出厂水、管网水的管理，按工艺合理对原水进行净化处理检测，水质综合合格率达98%以上（不含用户内部供水系统）。
6、抄表收费
抄表到位、准确、及时，抄表准确率达98%以上，按规定标准收费。营业人员挂牌上岗，规范服务，文明礼貌。
7、供水调度
合理调度，确保供水范围内的生产、生活用水。供水管网压力合格率不低于国家标准规定的97%（不含因水源短缺或突发性爆管造成局部地区出现降压、断水），因故需停水时，应及时下达停水通知。
8、二次供水设施清洗消毒
挂牌上岗，定期清洗，按国家《生活饮用水卫生标准》处理，保证清洗质量。
9、材料销售
挂牌上岗，保证质量，热诚服务，合理收费。
三、服务要求
1、认真执行水厂营业规章和各项规章制度，文明礼貌，说话和气，态度热情，对用户的意见、建议耐心听取，及时答复。
2、严禁在工作中弄虚作假，捞取好处。
3、不以任何借口刁难、要挟、报复用户。
4、不以水谋私，严禁向用户吃、拿、卡、要。
四、服务程序和时限
1、业务接待
办理客户给水申请，对符合给水规定、各项手续齐全（含老用水户与新用水户之间共用一根进水管或新用水户在老用水户原管上放三通接水的协商问题）的用水户，应立即填表登记。在申请用水户交齐落户、过户、增加用水量有关费用，完善各种手续后，2日内将申请表及有关资料转交勘察设计小组勘察设计。
联系地址：澧中路25号自来水厂财务室
联系电话：6011808、6018609
2、勘察设计
接到转来的用水户申请登记表及有关手续后，一周内进行现场勘察，中小型给水设计10日内完成。
联系地址：澧中路25号自来水厂技术组
联系人：杨正明
联系电话：6018608
3、管道安装
接到客户给水工程图纸和有关资料，交齐工程预付款，具备施工条件的3日内给予安排施工。
联系地址：澧中路25号自来水厂维修安装组
联系人：白永寿
联系电话：6018608、6018609
4、管道维修
管道维修分为四类事故的维修处理，即：一类事故指口径DN100以上管道突发性损坏。制水车间停止供水的情况下的抢修、维修时间一般不超过36小时；二类事故指城区DN100以上管道，维修时间一般不超过24小时。三类事故指城区DN100以下，给水干管的维修时间一般不超过12小时；四类事故指用水户给水管及配件的断裂和漏水的维修时间不超过6小时。
联系地址：澧中路25号自来水厂维修安装组
联系人：白永寿
联系电话：6018608、6018609
5、水质检测
发现水质问题，2日内进行现场调查及采样化验，一周内作出鉴定，给用户明确答复。
联系地址：龙洞新水厂净水车间
联系人：白坚
联系电话：6011613
6、抄表收费
⑴对用户来访的服务“三来”（量高、量低、抄错、漏水、水费调整、表扬批评等），3天内给予明确答复。
⑵对业务“三来”（指大小表差额大、小水表贴费、水费纠纷过户），7天内给予明确答复。
联系地址：元江县自来水厂收费室（兴隆街原城建局旁）
联系电话：6013789
7、供水调度
计划停水应提前12小时用电话或电视通知用水户；突发性停水在停水时同时下达停水通知；接到用户对水压不足，不明原因停水等事故咨询，一般在4小时内给予答复。
联系地址：澧中路25号自来水厂调度室
联系电话：6018609
8、二次供水设施清洗消毒
发出清洗消毒通知后，按所通知清洗消毒时间准时清洗消毒。
联系地址：澧中路25号二次供水设施消毒组
联系电话：6011808、6018609
9、材料销售
发料准确、及时、不错发、漏发，保证料单相符。如用户认为不符，复查后我厂将在3天内给予明确答复。
联系地址：澧中路25号材料销售室
联系人：白秀娣
联系电话：6018609
五、投诉与监督
本厂的上述承诺会受到有效的监督，如果你对我们的工作不满意，可先到责任部门投诉（责任部门地址、负责人电话同上）。投诉会在3日内得到答复，10日处理完毕。如果没有及时答复，每拖延一天，扣罚责任人10元作为投诉的补偿。遇特殊情况，无法在承诺时间内处理完毕，我们将向你作出解释。如果你对有关责任部门的答复不满意，可继续到本厂投诉。
办公地址：元江县自来水厂厂长办公室
联系人：龙守祥（厂长）
电 话：6012033
联系人：候宁安（副厂长）
电 话：6018266
六、违诺责任
本厂职工在服务工作中给你造成不便或麻烦的，将向你赔礼道歉。
如果违背承诺给你造成直接损失的，由我厂负责赔偿。具体事宜将依据法律规定或有关规定实施。
欢迎对本厂服务工作进行监督并提出建设性意见。
元江县自来水厂干部职工
九不准、四公开、一监督制度
一、九不准
1、不准感情用事，不准随意增减用水户的计划指标和调整收费标准，必须按规定执行收费标准。
2、不准敲诈勒索，接受贿赂，要奉公守法。
3、不准利用工作之便谋取私利、徇私舞弊，要秉公办事。
4、不准利用职权刁难、卡、压用户，要树立为用户服务的观念，提高办事效率。
5、不准私自在家接待用户，处理工作中的问题。
6、不准让用户为自己或单位购买紧俏商品、廉价物品。
7、不准到用水单位吃、喝、拿、要，要办事廉洁。
8、不准利用职权让用户为私人解决个人问题。
9、当班人员中餐不能饮酒。
二、四公开
1、审批程序制度公开。
2、调查处理问题结果公开。
3、下达用水指标依据公开。
4、用户批评建议公开。
三、一监督
虚心诚恳接受用户和群众监督。
